从“接诉即办”到“未诉先议、不诉先谋”

新华每日电讯记者 李荣

记者近期在上海城乡采访时了解到，上海不少街道、乡镇正在尝试把基层议事平台、市民服务热线、信访及干部走访等不同“信息库”打通，实现“多库”联动，推动矛盾的即时化解向“预化解”提升，变被动“接诉”为“未诉先议、不诉先谋”。

“多库”联动

上海不少街镇都在尝试基层治理“联动”工作法，即利用不同信息收集平台的信息，实现治理由点到面，从“一件事”到“一类事”，引伸推广，提升治理的实质效果。

沪郊张堰镇尝试“四库”联动，即“市民热线库＋信访反映问题库＋调研信息库＋整改问题库”。

“市民热线库”以城运中心为“一站式”问题收集处置点，实时掌握居民的诉求意见，这些意见主要呈现“短、平、快”的特点，诉求人希望问题在短时间内尽快解决。

“信访反映问题库”以综治中心为主阵地，镇领导班子成员每周三接访，信访办每日开门接访听取群众的诉求。这个渠道反映的问题主要呈现“老、久、难”的特点，往往需要复盘事情原委、分析问题症结才能有效解决历史难题。

“整改问题库”以遍布全镇微网格的党群服务阵地为一线收集点，通过代表接待、干部下沉、“民事民提”等方式，听民声、体民情，及时掌握群众的“急、愁、盼”问题。

“调研信息库”以乡镇领导班子成员、各部门为主体，结合课题调研、干部走访和各部门本职工作，深入村居、企业、学校、市场等一线，关注“隐、小、微”的民生问题，挖掘矛盾隐患，尤其是苗头性、倾向性信息线索，找出共性问题和深层次原因。

采访中，城运中心、综治中心以及乡镇干部认为，“四库”信息打通才能避免“各自为阵”的问题。比如，市民热线库接听到的树木倒伏等信息，看似是“零碎的个案”，但除了个案处置之外，还应第一时间进入“调研库”和“整改库”，根据分析研判启动区域性排查，找出共性隐患。

变“诉”为“议”

“多库”联动的目的，是化被动为主动，变被动“接诉”为主动的“未诉而议”，并且进一步向“不诉而谋”提升。上海一些乡镇已经尝试变“诉”为“议”，“预化解”尚未成形的潜在矛盾。

沪郊朱泾镇用好“议”的载体，打造包括建言堂、议事堂、法治讲堂和调解室在内的基层“三堂一室”体系，延伸议事触角，形成“随时议、人人议、听更多人议”的基层民主方式。“多库”收集的“村情民意”，都可以放到“三堂一室”的平台上“议”。村民的牢骚意见，或者日常生活发现的一些值得引起注意的问题，也可以放到平台上“议”。

朱泾镇网格中心基层干部认为，“议”是一个十分有效的方法，把诉求与协商结合在一起，能够潜移默化地化解矛盾。只有做到“能议则议”、议得准、议得广、议得深，才能“议得实”，把被动的“接诉而办”转化为“未诉先解”。

在朱泾镇的凤翔居民区，居民不仅可以线下议事，还能线上讨论，大家围绕普遍关心的小区宠物管理等问题，议现状、议难点、议对策。在议的过程中，形成共识，避免涉宠矛盾进一步发展。红菱居民区在议的过程中，把“碎片化”的零碎信息聚成“焦点”，设立小区公共设施等议题，开展协商议事，收集民意，“预化解”了不少居民心里的隐忧。

激活“软法”

“议”的方法，还可进一步提升形成大家共同认可的规则、约定和区域性规划设计，由“未诉而议”变成“不诉而谋”。座谈中一些基层干部和居民认为，村规民约等“软法”的作用不容忽视，只有“硬法”与“软法”相结合，才能形成立体的基层治理体系。

上海中心城区的杨浦区长白新村街道228街坊尝试制定“街区公约”，让居民、物业服务企业、商铺、驻区单位等各主体共同参与，贯彻“全主体”的理念，听取不同主体的声音并融合到公约里。

比如物业服务企业提出，有居民跳广场舞时用高音喇叭播放音乐，造成噪音扰民的问题。公约因此规定“在本街区公共场所活动以及参与其他活动时，应控制音量，不得打扰周边居民的正常生活和休息。每天20：00点后至次日8：00，不得在街坊绿地内播放高音喇叭；确需播放的，要经物业服务企业审批，且音量应控制在70分贝以下。”

“软法”还需要保持开放性，及时吸纳反馈意见，实行动态调整完善。上海徐汇湖南路街道在“淮中片区”按照风貌街区保护规范和治理要求，编制风貌街区管理服务规范和沿街商业业态新发展导则，并且视执行的实际情况，不断推出“升级版”。